疫情期间，客户体验面临严峻挑战。如今，形势不容逆转。客户渴望一切，他们真的没有理由不去实现。数字化、店内化、混合式“实体数字化”购物体验——这些都将在2025年成为现实。客户成功的关键在于制定一个覆盖所有基础的战略。
今年的许多预测都涵盖了客户体验 (CX) 将得到提升的具体领域。 客户体验工具和策略 对营销人员来说，最重要的信息是将所有因素整合在一起。这样，客户就可以选择自己想要的了解方式和购买方式。
更加灵活，没有明显的赢家
客户体验将继续沿着近年来确立的原则不断发展，力求实现无缝衔接和灵活多变。不要指望客户的期望会发生翻天覆地的变化。相反，营销人员应该继续在多个数字和实体接触点上实现多元化，并支持多种交付方式。这些体验应该通过数据连接起来，提供个性化服务，以识别个人客户或细分市场的偏好渠道和兴趣。
商业体验平台 Productsup 全球托管服务总监凯蒂·莫罗 (Katie Moro) 预测：“在人们的购物地点和方式方面，不会有明显的‘赢家’——销售将分散在实体零售店、 巴西电话号码数据 在线商店、市场和社交媒体平台上。” “这将反映在送货上门、路边取货，甚至店内取货等配送方式的多样性上。传统的‘假日购物热潮’概念将继续演变，消费者将采取更灵活、更全面的购物方式，结合线上和线下接触点。”
全渠道营销平台 Skai 战略与增长副总裁 Megan Harbold 表示：“我们期待店内媒体网络更加完善，能够开展跨渠道营销活动，当顾客走进商店时，个性化优惠信息就会出现在数字屏幕上。这将重新定义并持续增强全渠道媒体战略和衡量的复杂性。”
满足严格标准的可及性
通过针对政府机构的具体规则和更广泛的商业标准，网络和移动应用程序的无障碍性将获得更广泛的关注。这将导致到2025年，对所有数字体验的无障碍性提出更高的要求。
“虽然这些具体的更新主要针对政府机构和医疗保健提供商，但它们也开创了其他行业应该认真对待的先例，”网络无障碍平台 AudioEye 的首席营销官 Chad Sollis 表示。“对于医疗保健和政府部门的营销人员来说，这是一个严肃的警钟， 好的反向链接有哪些特点？ 它更加迫切地要求他们将无障碍融入到数字战略的方方面面——不仅要满足法律要求，还要确保他们能够服务于依赖其服务的广泛而多样化的受众。”
索利斯补充道：“随着 2025 年无障碍标准愈发严格，营销人员不仅需要展示意图，还需要展示行动，将无障碍融入到每一个营销活动、渠道和接触点。”
借助人工智能改善现场体验
体育赛事和奥斯卡颁奖典礼等现场活动正变得越来越个性化。例如，今年3月，2025年奥斯卡颁奖典礼将首次在Hulu上进行直播。许多此类体验将为观众提供全新层次的个性化体验。这些体验将由人工智能驱动。
TCS 通信、媒体和信息服务业务部首席技术官 Sujatha Gopal 表示：“在现场活动制作中，人工智能将自动生成字幕、实时分析视频并吸引观众。实时翻译将有助于触达全球受众。人工智能还将通过游戏化和预测分析来推动参与度和销售，从而助力动态内容的创作和审核。”
Gopal 补充道：“实时个性化将根据用户行为和偏好定制体验，使互动更具针对性。人工智能虚拟助手将在直播活动中提供实时支持， 埃克萊拉納賈 解答疑问并提供建议。在情绪分析和社交聆听方面，人工智能将实时分析受众反应，并根据兴趣调整内容。”
图像识别将推动互动体验
消费者将依靠图像识别来了解更多关于他们遇到的产品和广告的信息。当他们看到外面的东西时，包括户外屏幕或电视上的广告，他们会拍下它的照片，并期望通过搜索或移动应用程序在手机屏幕上显示更多信息。
互动体验公司 IRCODE 首席执行官 Matty Beckerman 表示：“2025 年将是品牌充分挖掘图像识别技术真正潜力的一年，它将从根本上改变品牌与受众的联系方式，将日常视觉效果转化为可操作的触点。这一转变将使品牌与消费者之间的联系更加无缝衔接、更加直观，为跨平台的互动、个性化和简化体验及商务流程树立全新标准。”
多元化渠道降低品牌安全风险
营销人员对数字渠道上的品牌安全感到担忧是可以理解的。品牌安全工具比以往任何时候都更能评估和评估内容，以避免将广告投放到错误的环境中。然而，整个平台在某些受众眼中已经变得可疑。政府试图关闭TikTok，但这并没有给TikTok带来任何帮助。这种情况可能会有所改变，具体取决于该公司将于明年1月在最高法院开庭审理的上诉。然而，X/Twitter对内容管理松懈的做法已经赶走了广告商和用户。埃隆·马斯克在新政府中扮演的角色能否带来改变，值得关注。
Postie 首席技术官兼联合创始人乔纳森·内登里普 (Jonathan Neddenriep) 表示：“2025 年，广告行业对社交媒体的依赖将继续引发人们对品牌安全和渠道集中度的担忧。虽然社交媒体平台表现强劲，但广告出现在不合适内容旁边的风险将促使品牌探索更多样化的广告渠道。”
数据驱动的直邮平台。如果一些品牌希望避开线上的喧嚣，加大对直邮等线下渠道的投入，也不要感到惊讶。
“尽管数字化浪潮席卷而来，直邮在2025年仍将是一个不可或缺的营销工具，”Neddenriep说道。“在效率至上的环境下，直邮的可触性和可衡量的投资回报率将尤其具有吸引力。虽然实体目录对某些品牌仍将保持吸引力，但人们的注意力将转向探索更加多样化、更具成本效益的直邮形式，例如明信片。”