过去十年，我们认识到一个普遍提高服务代理效的真理：响应式客户服务是不可妥协的。无论您从事电信、银行、汽车还是电子商务，目标都很明确：提供一流的体验。客服人员的效率直接影响您的客户体验。

根据微软的研究，56%的受访者在一次糟糕的服务体验后就会放弃业务。因此，这不是可以忽视的问题。

但关键在于——实现卓越的客户服务不仅仅需要先进的技术和精简的流程。这一切都取决于您的一线支持英雄——正是他们让这一切成为现实。

理解代理效率范式

让客服人员更聪明美国电话号码列表地工作，而不是更努力地工作，不仅仅是花哨的技术升级。研究不断告诉我们同一件事：当客户不得不与缓慢而低效的支持代表打交道时，他们会感到恼火，即使您拥有 IVR 系统和聊天机器人等所有花哨的功能。

那么，真正的问题是什么？关键在于客服人员花了多少时间来寻找正确的信息来帮助客户。这就是您需要改变现状的原因。让我们专注于让知识管理变得轻而易举，这样您的客服人员就可以轻松完成工作。

这一切都取决于您的代理处理任务和帮助客户的效率。我们还将深入探讨代理生产力的具体构成，但首先，让我们来看看所谓的代理效率金字塔。

什么是座席生产力？

代理生产力是指晚上起征服有史以来本最佳书籍客户服务代表或代理在从事服务工作时，考虑到复杂性、数量、资源和技能等所有因素，完成任务的情况。

为了解决提高代理效率的复西班牙比特币数据库杂性，可以想象一个金字塔结构，随着到达顶部，生产率会逐渐提高。金字塔的底部是基本的知识管理原则和工作流程政策，它们是后续工作的基石。这些原则主要侧重于将知识整合到一个集中存储库中，并简化流程以实现规模化。

想象一个金字塔，它向我们展示了如何让代理更好地工作。想象一下：在底部，你得到了基本的东西——为其他一切奠定基础的核心思想。我们正在讨论的政策包括将所有知识放在一个易于查找的地方，减少无意义的搜索，并确保每个人都对工作流程有相同的看法。这就是一切的起点。

衡量服务型行业（例如客户支持）的生产力需要评估各种运营流程和活动的效率和效果。以下是衡量服务生产力的一些常用关键指标和方法：

服务水平
服务水平衡量特定时间范围内接听电话的百分比，通常以百分比表示。例如，服务水平 80/20 表示 80% 的电话在 20 秒内接听。此指标表示服务操作的响应能力。

AHT 表示与客户互动的平均时长，包括通话或互动所花费的时间以及任何相关的后续工作。平均处理时间值越低，通常表示生产率越高，因为客服人员可以在给定的时间段内处理更多查询。

首次联系解决率 (FCR)
FCR 衡量的是客户咨询或问题在与服务提供商首次联系时得到解决的百分比，无需进一步跟进或升级。FCR 率越高，解决客户问题的效率和效果就越高。

联系量
联系量是指服务运营在特定时间段内收到的客户互动总数，例如电话、电子邮件或聊天会话。分析联系量趋势有助于评估工作量和资源需求。