如今，品牌需要积极主动。考虑到当今企业不断“开启”的特性以及生活本身的不可预测性，做好准备是值得的。
现在我们知道了有哪些常见的危机，让我们来谈谈当危机发生时，需要如何应对，以建立社交媒体危机管理策略。
迅速做出反应
超过 75% 的消费者希望品牌在 24 小时内做出回应。
然而，社交媒体危机管理意味着要尽快做出反应。越早做出反应并平息任何争议越好。这是否意味着删除帖子或道歉取决于具体情况。
无论哪种方式，一切都始于密切关注您的通知和@提及，以防止形成负面反馈循环。
值得庆幸的是，这并不意味着你要 24 小时不间断地关注社交动态。Sprout Social 等社交媒体互动工具可以通知你互动高峰，并在潜在危机爆发之前发现它。
同样，社交聆听解决方案可以帮助任何规模的团队跟踪实时反应、关键词、主题标签、品牌情感和与当前危机相关的重要对话。
停止自动发帖并控制您的帐户
另一个明智的做法是在危机期间停止自动发布帖子– 至少是暂时停止。
例如，服装品牌不应利用乌克兰危机来宣传其春季新品。印度尼西亚数字数据集 在危机期间，人们更关注的是自身健康而非购物，这样的帖子显得格格不入且不合时宜。
如果您在 Sprout 中管理社交帐户，只需单击一下即可按下所谓的暂停按钮。如果您要同时处理多个客户或帐户，这种紧急操作功能尤其有用。
组织你的工作流程
社交媒体危机可能导致信息和提及泛滥。确保您的团队配备管理信息和提及所需的工具非常重要。
如果您的团队带宽紧张，请尽可能实现自动化。使用聊天机器人可以帮助您管理大量传入的私人消息。
聊天机器人并不能替代人际沟通，但它们确实有助于简化和加 我应该使用子域名还是子目录进行 SEO？ 快常见询问的处理速度。这反过来又可以让您的团队腾出时间处理更细微、更复杂的客户问题。
如果多个团队成员忙于回复消息，那么跟踪工作状态可能会很困难。
Sprout Social 的冲突检测工具可防止团队在同一时间内让多个人负责响应，从而提高危机管理效率。
必要时进行评估并道歉
如果您发现自己处于社交媒体危机管理模式，那么想要尽快让事情恢复“正常”是很自然的。
但如果危机中有一个方面你不应该着急处理，那就是道歉。
事实上，在您的客户真正受到伤害的情况下，半心半意的道歉实际上会造成更大的损害。
怎样才是“好的”公开道歉仍有待商榷，但承担责任是朝着正确方向迈出的一步。
宝洁公司（P&G）发布了一篇帖子，声称女性的脚臭“比男性的脚臭五倍”，原创评论 此后许多消费者发誓要抵制该公司的性别歧视言论。
宝洁随后为该言论道歉，承认其不当行为的影响并删除了该消息。
对你造成的伤害负责——无论是有意还是无意——比那 140 个字的“很抱歉冒犯了你”更有影响力。
反思和报告
随着危机逐渐消退，总结和评估你的经历至关重要。问自己以下问题：
- 哪些方面进展顺利？
- 我们面临的最大挑战是什么？
- 我们如何为未来的危机做好准备？
经过一段时间的思考后，从社交媒体收集正确的数据并开始分析。
选择适当的指标，例如情绪、任务解决率和入站消息量，何管理社交媒体危 以确定危机如何影响您的品牌声誉和整体业务健康。与利益相关者分享结果，以推动社交数据驱动的决策。
Sprout Social 的分析工具使您能够快速收集和分析跨渠道数据，并实时与领导者分享结果。