我們已經看到組織開始部
署人工智慧和機器學習工具，持續挖掘聚合資料系統以提取相關見解。我相信我們正處於這段旅程的開始。在麥肯錫的一項調查中，只有 % 的客戶體驗領導者表示完全有信心他們的客戶體驗衡量系統能夠提供當今客戶群的代表性視圖，因此我們還有很長的路要走。
但隨著聯絡中心領導者開
始意識到洞察客戶和員工體驗的 購買電話行銷數據 好處，我看到這種情況正在擴大。基於洞察的轉型變革 最後，我預期聯絡中心將迎來一波變革浪潮，因為他們將採取更好的策略和工具。這些變化將集中在組織的更大範圍內更快地利用數據洞察力。
我們還將看到團隊承擔
更多責任——從如何捕獲和分析數據到 資料庫到資料服務 如何將數據付諸行動。這將擴展到代理商、人力資源、行銷和領導層。就加強客戶關係而言，問責衡量將變得同樣重要，同時也使聯絡中心和代理商成為更好的品牌捍衛者。
重要的是，致力於豐富
人類體驗、實施真正的變革來推動人際關係、留住優秀人才並創造未來收入，這需要組織領導者的承諾。我們在過去三年中取得了巨大進步，其中許多進步都受到新冠疫情的影響，並且需要快速調整業務以保持相關性。這些變化現在基本上已經解決，有些策略會堅持下去，有些則會半途而廢。
但我們不能失去動力。最
終，那些專注於透過傾聽客戶和代理商的數據來豐富人際互動的品牌將會成功。當我們優先考慮最重要的事情（人）時，我們將始終走在正確的道路上。 Magnus Geverts Magnus Geverts 是 Calabrio 產品行銷副總裁。
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